Интервью с Оксаной Бирюковой, основателем сети стоматологических клиник «Профи»

Стоматология – бизнес популярный. Из всех случаев обращения пациентов за платными медицинскими услугами 90% - это именно услуги стоматологических клиник. Мало кто отправляется лечить зубы без неприязни к врачам, но обойтись без этого невозможно. Поэтому и количество клиник этой направленности постоянно возрастает – до 30% в год. О том, насколько сложно открыть собственную стоматологическую клинику, рассказывает Оксана Бирюкова, основатель сети клиник «Профи».

- Ваш выбор именно стоматологии определила профессия, а вот как Вы решили заняться именно бизнесом, а не просто работать врачом в какой-либо клинике?

- Я работала в клинике, и не в одной – где-то пять лет, где-то два. Так что опыт у меня неплохой. Но я поняла, что мне хочется работать в коллективе врачей, которых я хорошо знаю, уверена в их навыках и в едином, командном подходе ко всем практическим вопросам. Мне не понравилось работать в клиниках, которые были открыты людьми, врачами не являющимися и не понимающими многих тонкостей, без которых работа врача невозможна.

- Понятно, что опыт работы врачом для открытия клиники необходим. Но как быть, если нет опыта открытия собственного бизнеса, построения компании? Он же тоже нужен?

- Работая в других клиниках, я присматривалась к практическим приемам управления, даже вопросы задавала руководству, делала для себя определенные выводы. Но все равно нехватка опыта сказывалась, особенно первое время.

- А Вам страшно не было оставить привычную работу и вложить все средства в свое дело, рискуя остаться ни с чем?

- Открывая свое дело, я до конца не понимала, с чем мне придется сталкиваться, так что не боялась. Проблемы появились намного позже, через полгода-год, и вот тогда я поняла, что самое сложное для руководителя – это принятие решений. Вот тогда было страшновато. Но дело уже работало, были вложены деньги, были обязательства перед людьми, перед коллективом врачей, перед пациентами, так что отступать некуда было.

- Какие сложности были у Вас на первом этапе создания клиники?

 - Мы начинали в арендованном помещении, и очень неприятные были случаи, когда берешь в аренду помещение, а через некоторое время по каким-либо причинам его у тебя забирают. Я сняла помещение, сделала в нем ремонт, врачей набрала, а через год мне отказались продлять аренду. Здесь действуют определенные правила – если бы помещение собирались сдать в аренду кому-то другому, можно было судиться, отстаивая свое право, но в данном случае помещение просто продавали. Мне пришлось разбираться в нюансах законодательства, изучая их на собственных ошибках. Что ж, негативный опыт – тоже опыт.

На приобретение помещения денег в то время еще не хватало, пришлось опять арендовать, но прицел был взят на покупку собственного помещения, чтобы можно было на своей территории спокойно вести бизнес.

Оксана нашла помещение в аренду, сделала минимальный ремонт, чтобы больше таких подарков не делать, и при первой возможности выкупила его и оформила так, как хотела.

- Ваш дизайн производит впечатление ресторана, СПА-салона, но уж никак не стоматологии. Это специально, чтобы создать настроение у пациентов?

- Конечно. Мы так и задумывали, чтобы пациенты к нам приходили как к себе домой, могли здесь расслабиться, забыть о страхах и не думать о предстоящей боли. Создать эту атмосферу мне помогла подруга, мы с ней без всяких дизайнеров придумали это оформление и своими руками все сделали.

Оксана гордится тем, что создала необычную клинику, в которую люди захотят приходить. Помещение получилось по-домашнему уютным.

- Насколько сложно найти деньги на открытие клиники? Оборудование, наверно, стоит дорого – брали ли Вы кредит?

- Взять деньги в кредит – значит повесить на себя дополнительные обязательства. Так что в банк я не обращалась. Начала говорить с фирмами и сначала открыла один кабинет, взяв оборудование в рассрочку у фирмы, с которой уже много лет были хорошие отношения. Клиника оснащалась постепенно, ушло на это два года, но теперь каждый кабинет оборудован. Стоматологическая установка – это не единственное оборудование в кабинете, но основное и дальнейшее наращивание оснащенности можно производить постепенно.

- Каким образом вы создали поток пациентов, клиентскую базу? Конкурентов ведь много, есть обширные сети клиник. Как вы привлекали людей?

- Мы использовали разные виды рекламы – через Интернет, рассылку делали, баннеры и перетяжки вывешивали. Все это действует недолго. Без рекламы обойтись невозможно, но человек привыкает к рекламе и перестает ее замечать. Поэтому мы рекламную кампанию проводим четыре раза в год. Ее задача – первичное привлечение пациентов, которые потом будут приходить постоянно, рассказывать о клинике своим друзьям и родным, то есть заработает «сарафанное радио». Но для создания первичного потока приходится прикладывать усилия.

- А дорого вам обходится реклама?

- Надо закладывать на рекламу не меньше 5-10 процентов месячной выручки. Здесь надо учитывать сезонность. Например, летом клиентов меньше, на отдых разъезжаются, детей с собой увозят, у них другие заботы начинаются.

- Вы и детям зубы лечите?

- Конечно. Все наши врачи имеют соответствующие сертификаты и опыт. Мы даже психологов приглашали, чтобы они научили врачей работать с детьми. Это гораздо важнее, чем украсить комнату игрушками.

- Как Вы подбираете врачей? Как сформировать коллектив и научить людей правильному общению?

- Наши учебные заведения дают будущим врачам великолепную подготовку, но вот общению, увы, не учат. А современный врач должен уметь продать свои услуги. В этом нам очень помогли психологи, которых мы привлекали с первых дней.

По мнению Оксаны, важно не только наличие в клинике всех видов высокопрофессиональных услуг, в том числе лаборатории по изготовлению протезов. Важна, например, работа администратора, который знает в лицо всех постоянных клиентов и помнит, кому надо подавать кофе с сахаром, а кому без, кому надо позвонить и напомнить о визите. Внимание к пациенту и доброжелательное отношение – вот признаки современного хорошего сервиса.

- Для расширения сферы влияния на новые районы города надо использовать современные виды рекламы. Вы с купонами дело не имели?

- Да, пробовали. Есть и плюсы, и минусы. В первые дни начался сумасшедший поток, телефон буквально разрывался, очередь стояла. Но люди с купонами не исключают обычной работы клиники, а покупатели купонов требуют их принять. Всего у нас купили 350 купонов, и около 10% посетителей остались постоянными клиентами. Обслужить всех в течение двух месяцев мы не успели, продлили акцию на месяц, всех приняли. Мы же не знали заранее, пять человек купят купоны или тысяча. Но в эти месяцы бизнес работал с запредельными нагрузками, на 100 с лишним процентов.

Этап становления клиники завершен. Более пяти тысяч человек стали постоянными клиентами, и приходят они по много раз, да и знакомых с собой приводят. Но Оксана уверена, что останавливаться в развитии нельзя, надо открывать новые точки.

- Как Вы охватываете несколько точек? Понятно, что в одну душу вложили, а как справиться сразу с несколькими и везде создать такую же доброжелательную атмосферу?

- Я однажды на два месяца уехала, поставив задачу коллективу: справляйтесь без меня. Справились!

- Вам нравится руководить компанией? Получаете Вы от этого удовольствие?

- В общем, нравится, но не авторитарным путем руководить, стуча кулаком по столу, а организовывать творческий процесс. Нужен ведь контроль, за финансами следить надо, за человеческим фактором наблюдать. Я хочу создать коллектив, в котором мне самой было бы комфортно работать, чтобы это было совместное творчество. Пойти «под кого-то», чтобы мной руководили, я уже не смогу. Я должна быть лидером, не гонять людей, а вести их за собой.

- Что вы как предприниматель считаете настоящим успехом?

- Работа должна приносить мне радость, и не только материальную. Чтобы идти на работу и петь. Для меня важна семья, муж, двое уже взрослых детей, но работа тоже значит очень многое. Если я настолько увлекаюсь работой, что забываю про семью, мои родные меня понимают.

 Оксана – сторонник неспешного развития, трезвой оценки своих материальных и менеджерских возможностей. Она не видит смысла торопиться: делом, которым она занята, предстоит заниматься всю жизнь. Поэтому выбранная стратегия и дальше будет приводить ее к успеху.

 

 

Добавить комментарий